Customer Journey

Die Reise des Kunden, auch Customer Journey genannt, bezeichnet die Dokumentation eines Einkaufes durch Kunden. Es wird versucht, herauszufinden, welche Berührungspunkte ein Kunde erlebt, bis er sich für den Kauf eines Produktes bzw. für die Bestellung einer Dienstleistung entscheidet. Für die effektivere und effizientere Gestaltung von Marketingstrategien sind solche Erkenntnisse unentbehrlich.

Die fünf Phasen der Customer Journey

Die klassische Customer Journey unterteilt sich in fünf Phasen. In der ersten Phase, der Inspiration, geht es um all jene Faktoren, die das Interesse des Kunden wecken. An vorderster Stelle stehen somit Werbemaßnahmen, die die Aufmerksamkeit des Kunden für ein Produkt erregen sollen. Im nächsten Stadium untersucht die Customer Journey, welche Faktoren das originäre Interesse des potenziellen Kunden dergestalt verstärken, dass dieser mehr Informationen über das jeweilige Produkt wünscht und somit in die darauf folgende Phase des Wunsches übergeht, das Produkt haben zu wollen. Darauf basierend folgt die vierte Phase des Anstoßes, die analysiert, wie der Interessent seinen Wunsch zu einem Kauf umsetzt, also bereit ist, dafür Geld zu bezahlen. In der letzten Phase geht es schließlich um die Abwicklung des Kaufes durch die konkrete Bestellung.

Vorteile der Customer Journey zeigen sich vor allem im Internethandel

Das Hauptanliegen der Customer Journey ist, durch Dokumentation des Käuferverhaltens das Marketing zu optimieren. Anhand der Analyse, auf welche Werbemaßnahmen am ehesten Kunden reagieren und welche Berührungspunkte sie bis zum konkreten Kauf durchlaufen, können beispielsweise Präferenzen bestimmter Personengruppen abgeleitet werden. Auf solche Erkenntnisse lässt sich auf Personengruppen zugeschnittene Werbung gestalten, was die Streuverluste nicht individualisierter Marketingmaßnahmen deutlich reduziert und damit auch die Kosten wirkungsloser Werbung. Customer Journey ist somit in erster Linie ein Instrument, um das Marketing effizienter zu gestalten. Synergien können ausgeschöpft werden, wenn die gewonnenen Daten aus Customer Journeys verschiedener Quellen zusammengelegt werden und Kreuzwirkungen abgeleitet werden. Voraussetzung ist eine möglichst lückenlose Dokumentation der Customer Journey. Gerade im Wachstumsmarkt des internetbasierten Versandhandels bietet sich die Customer Journey aufgrund der breiten Möglichkeiten der Dokumentation an. Die gängigste Methode ist das Generieren von sogenannten Cookies. Hierbei handelt es sich um kleine Textdokumente, die verschiedene Daten des Browsers ohne gesonderte Aufforderung an den Internetnutzer speichern, wie beispielsweise den Verlauf, welche Webseiten besucht wurden. Die erhobenen Daten fließen für die Erstellung der Customer Journey ein und bilden deren Grundlage.