Die Abwanderungsquote

Die ständige Beobachtung der Abwanderungsquote, auch als "churn rate" bezeichnet, ist ein wichtiges Instrument für die Veränderungen des eigenen Kundenstamms. Die Bezeichnung "Abwanderungsquote" wurde im Laufe der Jahre zu einem fest integrierten Begriff in den in den Wirtschaftswissenschaften. In den Marktsegmenten des Abonnentenverkaufs und Onlinemarketings ist die Erhebung der Abwanderungsquote ein wertvolles Analyseinstrument. Kundenneuzugänge, Stammkunden und Kunden, welche abwandern, werden statistisch über festgelegte Zeiträume exakt analysiert. Dadurch wird herausgefiltert, welche Bewegungen im Gesamtkundenstamm stattfinden. Wenn eine zunehmende Abwanderungsquote der Kunden beobachtet wird, erfolgt meist auch eine Stagnation beim Neukundenzugang. Solche Analyseergebnisse sind alarmierend und müssen sofort auf ihre Ursachen hin überprüft werden. Nur, wenn die tatsächlichen Ursachen für die erhöhte Abwanderungsquote bekannt sind, können gezielte und effektive Gegenmaßnahmen im Marketingbereich ergriffen werden.

Die häufigsten Gründe für eine erhöhte Abwanderungsquote:

• Das eigene Produkt wird von den Kunden als mangelhaft bewertet.
• Der eigene Service wird von den Kunden als mangelhaft bewertet.
• Ein Marktkonkurrent bietet ->

1. - ein gleichgutes Produkt zu einem günstigeren Preis an.
2. - ein besseres Produkt zum selben Preis an.
3. - ein besseres Produkt zu einem günstigeren Preis an.
4. - bietet ein gleichgutes Produkt zum selben Preis mit besseren Serviceleistungen an.
5. - ein gleichgutes Produkt zu einem niedrigeren Preis mit besseren Serviceleistungen an.
6. - ein gleichgutes Produkt zu selben Preis mit den selben Serviceleistungen an und verbindet den Vertragsabschluss mit einem Bonuspunktesystem, das dem Kunden ab einer vorgegebenen Punktzahl gewisse Vorteile bringt.
7. - ein gleichgutes Produkt zu selben Preis mit den selben Serviceleistungen an, besticht jedoch durch ein besonderes Produkt- und/oder Verpackungsdesign.

Die Gründe für die erhöhte Abwanderungsquote müssen in vollem Umfang recherchiert werden. Erst, wenn dieser Prozess beendet wurde, können strategisch wirksame Gegenmaßnahmen umgesetzt werden. Es wäre uneffektiv das Verpackungsdesign zu ändern, wenn die Kunden tatsächlich mit den hohen Versandkosten unzufrieden sind. Ebenso wäre es sinnlos den Preis zu senken, wenn dadurch ein Marktkonkurrent, der bessere Serviceleistung anbietet, nicht deutlich unterboten wird. Tatsächliche Fakten in bezug auf die wahren Gründe für eine erhöhte Abwanderungsquote sind somit für die Folgemaßnahmen im Marketingbereich erfolgsentscheidend.

Effektive Gegenmaßnahmen bei einer erhöhten Abwanderungsquote:

Erfolgreiche Analyseverfahren sind direkte Kundenbefragungen bezüglich der Zufriedenheit und die Beobachtung von potenziellen Marktkonkurrenten. Jeder Mangel - am eigenen Produkt oder Service - muss sofort behoben und zur vollen Kundenzufriedenheit optimiert werden. Bestechende Angeboten oder Serviceleistungen von potenziellen Marktkonkurrenten müssen durch mindestens gleichgute oder bessere Angebote und Serviceleistungen zumindest für ein Gleichgewicht sorgen. Besser ist es, die Angebote und Leistungen der Konkurrenten zu toppen. Dabei spielen wirtschaftliche und ethische Aspekte eine wesentliche Rolle. Viele Kunden verzichten beispielsweise dann auf preiswerte Produkte, wenn in den Medien zu erfahren ist, dass die Angestellten dieser Unternehmung weit unterbezahlt sind und zu schlechten Bedingungen arbeiten müssen. Kurzfristige Niedrigangebote und/oder attraktive Serviceleistungen mit markanten Bezeichnungen haben wegen dem genannten Aspekt oft eine höhere und nachhaltigere Erfolgsquote, wenn solche Angebote und Leistungen in bestimmten Perioden wiederholt werden. Um die Abwanderungsquote gering zu halten oder auf Null zu bringen, bedarf es einer exakten Kunden- und Marktanalyse und damit verbunden die zeitnah besten Eigenmaßnahmen in der optimalen Dosierung.