Upselling

Produzenten und Verkäufer bieten in der Regel Produkte unterschiedlicher Ausführungen an, vom Basismodell beginnend bis zur High-End-Variante. Aufgrund des zum Teil deutlich höheren Leistungsumfanges bzw. der besseren Qualität kosten die höherwertigen Ausführungen für gewöhnlich deutlich mehr, als die Basismodelle. Verkäufer haben ein natürliches Interesse am Vertrieb eben solcher Ausführungen, da ihre eigene Marge mit dem Endpreis korreliert. Doch wie bekommt man Kunden dazu, sich statt für die günstige Standardvariante für die höherwertige Version des Produktes zu entscheiden?

Die Vorzüge der teureren Variante besonders betonen

Alle Methoden mit dem Ziel, den Kunden zum Kauf der höherwertigeren, aber auch für ihn teureren Ausführung zu überzeugen, werden unter dem Begriff Upselling zusammengefasst. Die gängigste und immer noch erfolgversprechendste Methode des Upsellings ist, den Kunden direkt mit den besonderen Eigenschaften der teureren Version zu konfrontieren, ihn diese erleben zu lassen. Beispielsweise lässt der Autohändler den interessierten Kunden, der um eine Probefahrt bittet, nicht das Basismodell des gewünschten Fahrzeuges Probe fahren, sondern eine mit besonderen Extras, wie zum Beispiel ein stark motorisiertes oder mit diversen kostenpflichtigen Sonderausstattungen veredeltes Fabrikat desselben Modells. Ziel ist, durch die direkte Konfrontation den Kunden mit den Vorzügen der teureren Variante zu überzeugen. Um beim Beispiel des Autohändlers zu bleiben, bietet es sich an, den Kunden durch Finanzierungsbeispiele die Angst vor den Mehrkosten zu nehmen, indem diese kleiner dargestellt werden, als sie vom Kunden ursprünglich befürchtet wurden.

Der schmale Grat zwischen Upselling und Kundenverlust

Das Upsellig birgt aber auch Gefahren. Volkswirtschaftlich betrachtet handelt jeder Marktteilnehmer rational. Auf den Kauf von Produkten konkretisiert heißt das, dass Kunden sich im Kopf bewusst eine definitive Obergrenze setzen, was sie maximal zu zahlen bereit sind. Wird diese Grenze überschritten, verliert der Kunde das originäre Interesse an das Produkt und damit auch die Absicht, zu kaufen. Aus diesem Grund müssen Methoden des Upsellings sich stets an den - für den Verkäufer nicht immer evidenten - Obergrenzen der Kunden richten. Schließlich ist das Upselling von dem oft mit ihm verwechselten Cross-Selling zu unterscheiden. Letzteres zielt nicht darauf ab, den Kunden zum Kauf desselben Produktes in einer anderen Ausführung zu bewegen, sondern ihm kumulativ zu dem bereits erworbenen Produkt weitere Produkte zu verkaufen.