Kundenpotential nutzen: Social CRM

Das CRM am Ende von Social CRM bedeutet Customer-Relationship-Management.

Übersetzen lässt sich CRM im unternehmerischen Zusammenhang so: 

Das Ziel einer kundenorientierten Unternehmung ist es, eine potenzielle Strategie für die Praxis zu finden, mit der eine optimale Kundenpflege in der Praxis stattfinden kann. Die Kunden sind das höchste Gut der Unternehmung. Aus diesem Grunde ist es das oberste Gebot des Kundenmanagements, zu den Kunden eine perfekte direkte Beziehung herzustellen. Heute werden die direkten Kundenbeziehungen über die eigene Internetseite der Unternehmung und/oder in Sozialen-Netzwerken durch das Internet geknüpft.

So kann die Homepage einer Unternehmung effektiv für die Kundenpflege genutzt werden:

Viele Unternehmungen bieten auf Ihrer Internetseite ein Forum an, in dem sich die Kunden selbst mit einbringen können. Ein gutes Beispiel sind Entwicklungsstudios von Onlinespielen für eine unbegrenzte Anzahl von MitspielerInnen. Diese Spiele sind auch als Massive Multiplayer Online Games bekannt (MMOG). In den Foren werden die potenziellen Kunden nach Verbesserungsvorschlägen befragt. Die Kunden werden zudem herzlich dazu eingeladen, an Beta-Versionen von neuen Spielen teilzunehmen. Auch gefundene Fehler in den Spielen werden in den Foren von dem Fachpersonal des Unternehmens entgegengenommen und so zeitnah wie möglich aus den Spielen entfernt. Die Kunden werden durch diese Möglichkeiten direkt mit den Produkten konfrontiert und es findet ein direkter Austausch zwischen dem Kunden und dem Personal der Unternehmung statt. Die Kunden können ihr Produkt durch eigene Ideen und Anregungen formen. Dies gibt ihnen zusätzlich eine innere Befriedigung mit einem hohen psychologischen Wert. Die Kunden sehen bei einer zeitnahen Verbesserung von Mängeln zudem, dass das Unternehmen sehr an den Kundenwünschen interessiert ist und diese ernst nimmt. Dies erzeugt bei den Kunden das Gefühl der Zufriedenheit durch die Einflussmöglichkeiten und die Nähe zu der Unternehmung.

In der Praxis kam es auch schon vor, dass Kunden mit hoher Kreativität und effektiven Ideen zu neuen Mitarbeitern der Unternehmung wurden. Für ein Unternehmen stellt in diesem Marktsegment solch ein Forum somit auch eine Möglichkeit dar, neue Talente zu entdecken. Für Kunden, die Interesse an einer Mitarbeit in der entsprechenden Unternehmung haben, stellt solch ein Firmenforum die Chance dar, zu zeigen, welche Kenntnisse und Qualitäten individuell vorhanden sind.

Auch in ganz anderen Marktsegmenten werden solche Foren zur direkten Kundenpflege genutzt. Die direkte Einbindung des Kunden durch Umfragen zu neuen gewünschten Produkten und Verbesserungsvorschlägen bringt beiden Seiten einen effektiven Nutzen. Durch ihre aktiven Mitgestaltungsmöglichkeiten wird den Kunden ein echter Mehrwert geboten. Die Unternehmungen profitieren ihrerseits von zufriedenen Kunden. Auch Trends, die sich abzeichnen, werden durch die Kundenwünsche von den Unternehmungen schnell realisiert.

Der potenzielle Nutzen von Sozialen-Netzwerken im Internet:

Es gibt heute viele Soziale Netzwerke, wie etwa Facebook, Twitter oder Google Plus, mit einem Kundenpotenzial von vielen Millionen Menschen. Die Kunst einer Unternehmung besteht darin, die Netzwerke herauszufiltern, auf denen Menschen zu finden sind, die entweder bereits zu den eigenen Kunden zählen oder als potenzielle Kunden in Frage kommen.

Wenn sich eine Netzwerkanalyse als positiv erweist, gilt es für die Unternehmung nun, eine Beziehung zu den potenziellen Kunden aufzubauen. Einige Netzwerke bieten Unternehmungen die kostenlose Möglichkeit an, sich anhand von Profilseiten darzustellen. Die Einstellungsmöglichkeiten dieser Seiten ermöglichen es der Unternehmung, dass sie selbst erwünschte Themen eröffnen. Die Kunden können dann nach eigenem Ermessen darauf eingehen und sich im direkten Austausch dazu äußern. Viele Unternehmungen stellen einzig dafür MitarbeiterInnen bereit, die den aktiven Dialog auf diesem Wege zu den Kunden herstellen sollen. Soziale-Netzwerke bieten zusätzlich sehr gute Werbemöglichkeiten für Produkte an. Spezielle Filtermöglichkeiten, wie beispielsweise das Herausfiltern der Landessprache, des Geschlechts, des Landes, der Region, der Interessen und viele Punkte mehr, filtern für die Werbeaktion bereits den bestmöglichen Stamm an Interessenten heraus, der für das entsprechende Produkt in Frage käme. Diese Möglichkeit in Verbindung mit der direkten Kontaktmöglichkeit bildet ein Optimum an Effektivität für jede Unternehmung. Auch für die möglichen Kunden ist dies angenehm, da sie nur Produktwerbungen auf ihrer Seite vorfinden, die ihren Interessen und Neigungen entsprechen.